El valor del entretenimiento dentro de la operativa del hotel | Rocketbeds
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14/09/2017
Por Andrés Romero

Por todos es conocida la importancia de los equipos y programas de entretenimiento en los hoteles vacacionales, no obstante, continúan existiendo establecimientos que simplemente cubren el expediente.

Anuncian este servicio en web y rellenan la casilla correspondiente en el check-list del tour-operador de turno. Por el contrario, cada vez son más, los que apuestan por el entretenimiento como un departamento estratégico que puede generar un gran beneficio ¿Pero realmente le estamos sacando todo el jugo? La faceta más visible y frecuentemente usada para valorar la aportación de la animación es la que pone el foco en el aspecto comercial, donde adquieren especial relevancia los siguientes puntos:

  • Fidelización de clientes: El poder de fidelización del equipo de entretenimiento es una realidad acreditada por gestores y clientes. Se lo podéis preguntar a esos padres que llevan cada año regresando al mismo hotel porque sus hijos quieren volver a ver a los animadores, espectáculos o ir al club infantil.
  • Fórmula de comercialización del establecimiento: Algunas cadenas / establecimientos, han logrado una imagen de marca con mucho valor en el mercado gracias a la creación de conceptos diferentes y experiencias personalizadas para sus clientes, donde el entretenimiento juega un papel importante.
  • Aumento de ingresos en los distintos puntos de venta: manteniendo al cliente en el hotel, incrementando la facturación del bar y haciendo cross-selling.

Existe otra cara, menos conocida, y de la que se puede sacar un elevado rendimiento, que es la de apoyo del departamento de entretenimiento en la operativa del hotel

  1. Respuesta inmediata: En un momento donde todo es más inmediato, on the go, el cliente quiere soluciones veloces a sus necesidades, esa cercanía que tiene el animador con el cliente, se debe aprovechar al máximo para conocer sus inquietudes, deseos o descontentos y transformarla en satisfacción. Es más importante conservar a los actuales clientes que conseguir otros nuevos, ya que, entre otros factores, es más económico.
  2. Feedback desde el terreno de juego: Las encuestas de satisfacción nos pueden dar una información valiosa sobre la realidad de nuestro establecimiento, siempre que se asignen los recursos necesarios para su tratamiento y análisis. Sin embargo, otra vía es a través de los animadores, por su proximidad al cliente pueden conocer rápida e instantáneamente lo que sucede en nuestro establecimiento, reciben un feedback muy útil ya que se realiza en caliente y dentro de un vínculo emocional que esta plantilla en particular logra con el huésped.
  3. Amplificadores: Una vez recibido el feedback positivo y, tras detectar a esos clientes satisfechos, es importante convertirlos en promotores de nuestro establecimiento, invitándoles a que le den voz a esos comentarios que manifiestan internamente, en redes sociales, portales de opinión…
  4. Generador de momentos Wow: No sólo en su departamento, sino informando a los demás departamentos de circunstancias relevantes para los clientes y dándoles herramientas con el fin de sorprender: cumpleaños, aniversarios, … en definitiva: detalles con los que el cliente se sienta especial y cuidado
  5. Convertir servicios corrientes en servicios entretenidos. Ligado al punto anterior Involucrar al cliente interno para que sorprenda al cliente externo
  6. Creador o facilitador de estrategias de venta: Es muy beneficioso hacer partícipe y lograr la motivación del departamento a la hora de generar y liderar estrategias de comercialización. Aprovechar su especial cercanía con los clientes, su conocimiento sobre los momentos idóneos y su perfil, generalmente Influyente y creativo, que puede aportar buenas propuestas para promocionar y potenciar los distintos productos del hotel.
  1. Apoyo en horas calientes, un punto crítico en un hotel puede ser la hora punta de la cena o desayuno cuando bajan todos los clientes a la vez, y si el aforo no es lo suficientemente grande se pueden generar colas. Aquí es donde hay que hacer una acción para distraer a los clientes mientras esperan, al igual que puede pasar en un check-in.
  1. Procesar al cliente, Marcar el ritmo del hotel con las actividades de mayor aceptación y espectáculos, para poder influir de una manera positiva en el desarrollo del hotel.

Lo fundamental para tener un departamento exitoso y poder obtener el mayor rendimiento comercial y operativo es en primer lugar creer y apostar por él. Es necesario convertir la Animación en un departamento exitoso para obtener el mayor rendimiento. En segundo lugar, tener una plantilla bien estructurada y acompañada de un programa innovador y profesional con todo el foco en el cliente.

Es necesario convertir el entretenimiento en un departamento exitoso para obtener el mayor rendimiento.

La tendencia cuando se presenta un proyecto es darle prioridad y todo el peso a la novedad, lo espectacular y olvidarse de la estructura de la plantilla, si ya en todos los departamentos las personas son un factor clave para la experiencia que vive el cliente, y la ejecución de la estrategia, en este aún más.

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